酒店的大堂也需要管理。酒店大堂面临着和航空公司一样的矛盾：房间（座位够不够，行李（加床）有没有超标，时间是不是吻合等。酒店行业接待的顾客数，大于航空公司，但舆论风波的频率与恶性程度远低于航空公司。重视大堂，就是重视传播。专业主义的航空公司，跟专业主义的医院一样，它最重视的就是飞行员或医生、飞机保养或手术室。它们普遍不懂得传播，所以普遍容易出问题。而且职位越高，越不会传播，比如美联航的C

 为什么航空公司那么容易出舆论危机？我发现航空公司舆论危机的事故多发地，主要就是值机部门。这次的美联航事件，虽然发生在机舱，也仍然属于值机的领域，不过是把候机厅延伸到机舱而已。为什么会这样呢？第一，领导不重视。航空公司老总首要关心的就是航空安全问题，毕竟掉下一架飞机，就没有什么好说的了。接下来经济效益、航空资源（时段等）、准点率与空乘服务，都可以上老总的心，这也是航空公司排行榜或被考核的

 何猷君决心抵制香港航空，但不到一个月，人们开始要抵制美联航了。2017年4月9日，美联航一班由芝加哥飞往路易斯威尔、编号为UA3411的国内航班，因超额订票而出动警力将一名不愿意下机的美籍越南裔乘客陶大卫（在飞机上他自称是华裔）强行拖走。视频传出，舆论大哗。舆论普遍批评美联航总裁姆诺兹4月1 0日对外发表的声明是“空洞的道歉”。一个服务对象是“赌王&

 航空公司为什么有两张脸几乎没有一个服务行业不重视自己的大堂。只有两个行业例外，一个是医院，另一个就是航空公司。上个章节我们讨论了医院，现在我们来看看航空公司。每一次看到航空公司陷入舆论漩涡，我就不免叹息：其他领域的舆论风波，人们都可以找诸如利益冲突锐化、社会矛盾转移、文化素质不高、体制机制桎梏、弱势群体诉求等非事件原因，可是航空公司也经常闹舆论风波，就真的很难再找借口了。航空公司是服务

 这张照片，强势群体的医护人员与弱势群体的新生儿也是同框，林巧稚与其他医护人员围绕着新生儿，不过，请注意，她们的眼神和手，都没有离开新生儿。我们再来比较一下手术室“白拍门”的照片。医生和护士虽然也围在患者身边，但医生的眼神与手都离开了患者。患者孤独助地躺在手术台上，昏迷不醒，生死不知……所以不是医生不能自拍，而是如何自拍；不是手术后不能

 在“自拍门事件”中，医生群体一个代表性的观点是：一台高难度手术成功，病人安全，医生比病人家属还要开心。为什么医生救活了一个病人，就不能用自拍表达开心呢？手术成功，医生可以开心，而且理应开心。但医生表达开心的方式一旦进入公共领域，就受到舆论规律的制约，并非所有的开心模式都无可非议。如前所述，春晚可以唱“咱老百姓，今儿晚上真呀真高兴”，但如果

 这一次手术室“自拍门事件”让医生群体再一次受伤，但如果医生群1娥”的心态面对舆论，这样的受伤还会继续。医生们必须冷静下来，就算j你们认为“有病”，你也要借鉴医学的科学思维，首先分析这个舆论的“舞医生总以为倒霉的是自己的职业。打一个比方，假如一个车祸现场，警察对伤员施救，终于成功让伤员摆脱了生命危险，在等待120的间

 专业化、职业化的门槛，使得医院与医生不太习惯用传播的逻辑与l他们之所以觉得自己是窦娥，是因为他们普遍不理解强和弱是相对的范日是比较出来的。如果医生和官员相比，医生是弱势群体，但患者与医生j是弱势群体。为什么呢？你想想，一般人说话就叫说话，医生一说话就口不理解，病人把生命都交给了你，你在现实世界不是强者是什么？医生7区的人口比例都很难达到1%，你在舆论世界不是弱者是什么？另外99%患者，

 医患矛盾并不是当前中国最尖锐的矛盾，但有关它的舆论现象却是舆论场最纠结的一道风景。反腐，舆论一边倒地叫好；批评城管，城管纵有不平，也多选择沉默；骂官二代、富二代，对方更是躲起来；只有医患矛盾，壁垒分明的两个阵营都委屈愤怒，不平而鸣。绝大部分对立的族群关系往往一强一弱，其舆论发声也往往是一大一小，但医患关系却特别不同，表现在对立的双方都认为自己是弱势群体，双方都很大声，彼此苦大仇深，各有

 主旋律正能量如何传播？舆论的弱原理值得运用，那就是想方设法与弱者创造接。军人与平民相比，平民是弱者，军人的形象只有与平民相连接，才能获得力量扩大传播。试想一想，如果《人民日报》在“八一”前夕，只是推jLH _组组军人在自岗位的勃勃英姿，当然不如这款“军装照”的游戏传播效果那么好。但有时候，自拍照虽然拍到了强者与弱者的连接，尽管传播是扩大了